Todos los servicios deben ser cancelados antes de iniciar la atención.
El SLA de cada solución comienza solo después de validar el pago y los accesos requeridos.
2. Servicios no iniciados
Si el cliente realiza el pago pero no proporciona los accesos necesarios en un plazo de 7 días calendario, podrá solicitar la devolución total del monto abonado.
Pasado ese plazo, la orden se considera vencida y no aplica devolución.
3. Servicios iniciados pero no resueltos
Si durante la ejecución detectamos que el problema excede el alcance de la solución contratada, informaremos al cliente antes de continuar.
En ese caso, el cliente podrá:
Ampliar la cobertura (con el costo correspondiente), o
Solicitar la devolución parcial, descontando el tiempo y recursos ya invertidos.
4. Casos donde no aplica devolución
El problema proviene de software o licencias piratas.
El cliente no proporciona accesos válidos o se niega a entregarlos para la revisión.
Se detecta que el cliente o un tercero modificó configuraciones posteriores a la entrega, afectando la solución implementada.
Solicitudes que correspondan a una categoría distinta (ejemplo: contrató Lite pero el caso requiere Standard o Emergencia) y el cliente no acepta el cambio.
5. Garantía y devoluciones parciales
Todas las soluciones incluyen 30 días de garantía.
Si el problema reaparece dentro de ese plazo y se demuestra que no fue por cambios externos, la atención es cubierta sin costo.
En caso de no poder resolver el problema dentro del alcance de la garantía, se emitirá un informe técnico y se podrá realizar una devolución parcial proporcional al trabajo pendiente.
6. Emergencias
En las soluciones de Emergencias no aplica devolución total, dado que el tiempo de atención inicia de inmediato.
Si el problema no puede resolverse, entregaremos un informe técnico detallando la situación y se considerará una devolución parcial (máx. 30% del monto).
7. Proceso para solicitar una devolución
El cliente debe escribir a nuestro canal oficial de soporte con el asunto “Solicitud de devolución” indicando el número de orden y los motivos.
Evaluaremos el caso en un plazo máximo de 5 días hábiles.
Las devoluciones se procesan por el mismo medio de pago utilizado.
